Cancelación de vuelo o la pérdida del equipaje
¿Problemas en tu vuelo? ¿Cancelaciones imprevistas, pérdida
de equipaje, etc? Conoce tus derechos y estos tips para saber cómo actuar
Mucho se habla sobre los daños que debe reconocer la
compañía aérea ante una cancelación de vuelo o la pérdida del equipaje, pero
pocos son los que explican realmente que disposiciones se aplican y cuáles son
realmente los derechos de los usuarios. Acá tendrás toda la información que
necesitas para conocer tus derechos y para saber cómo proceder ante estas
situaciones cada vez más frecuentes.
En primer lugar resulta necesario diferenciar los vuelos de
cabotaje de los internacionales, dado que las disposiciones legales que entran
en juego no son en su totalidad las mismas.
Los vuelos de cabotaje en un todo se rigen por las disposiciones del Código
Aeronáutico de la República Argentina y su reglamentación referida a los
Derechos del Usuario del Transporte Aéreo de Pasajero.
También resulta de fundamental aplicación la Resolución 1532/98 que establece
las Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo. Esta norma rige
no sólo para los servicios de transporte aéreo regular internos sino también
para los internacionales de pasajeros, equipajes y de carga.
En lo que a los vuelos internacionales corresponde además de las normas
citadas son de aplicación la Convención de Varsovia, por la cual se unificaron
de ciertas reglas relativas al Transporte Aéreo Internacional de 1929 suscrito
en Varsovia y las modificaciones introducidas por el Protocolo de La Haya de
1955 y los Protocolos de Montreal de 1975 y la Convención de Montreal aprobada
por Ley de la República Argentina Nº 26.451
La autoridad aeronáutica en la República Argentina es la Administración
Nacional de Aviación Civil ANAC- que tiene su domicilio en Hipólito
Yrigoyen 250, Piso 12, Tel. 4349-7160, y su web
www.anac.gov.ar (atención de Lunes- Viernes 9 a18 hs. Por Carta Hipolito
Yrigoyen 250 Piso 12 Oficina 1209 +54 (11) 4349-7160 Aeropuerto Internacional de
Ezeiza Ministro Pistarini +54 (11) 5480-2040 Aeroparque Jorge Newbery +54 (11)
5480-3541 Aeropuerto Córdoba "Ing. Taravella" +54 (351) 475-0871/74/77 int. 148
Aeropuerto "San Carlos de Bariloche" +54 (2944)-426-162 int. 144)
Al transporte aéreo, aún cuando por la reforma de la ley 24.240 se pretendió
derogar el antiguo art. 63, no resultaría de aplicación la ley de defensa al
consumidor dado que en su mayoria, la legislación aplicable y los contratos
redactados por las Compañías Aéreas, así lo establecen. Sin embargo, en sentido
contrario a ello, se han pronunciado varios tribunales del país, declarando que
la ley de defensa al consumidor resulta aplicable.
Aclarado ello, lo que resulta imprescindible saber para iniciar el viaje es:
1) por la cancelación del vuelo, la demora por más de 4 horas, la
negativa de embarque por sobreventa, la imposibilidad de hacer escala en el
punto de parada – estancia o de destino del pasajero, o por causarle a un
pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para el que tenía una reserva
confirmada, sea todo esto debido a la razón que sea, esto es, circunstancias
operativas, técnicas, meteorológicas o de índole comercial, en virtud de LAS
DISPOSICIONES ANTES MENCIONADAS, las Compañías Aéreas se encuentran OBLIGADAS a:
1.a) la inclusión obligatoria del pasajero perjudicado en el vuelo
inmediato posterior del mismo transportador para su destino, o
1.b) al endoso de su contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio
confirmado, cuando sea aceptable para el pasajero, o
1.c) a ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato,
por los servicios del transportador o en los servicios de otro transportador, o
por otro medio de transporte, en estos últimos casos sujeto a disponibilidad de
espacio.
Si la suma de la tarifa, el cargo por exceso de equipaje y cualquier otro cargo
de servicio aplicable por la nueva ruta es mayor que el valor de reintegro del
billete o de la porción aplicable del mismo, el pasajero no deberá abonar
ninguna tarifa o cargo adicional y la COMPAÑÍA AÉRA reintegrará la diferencia si
la tarifa y cargos para la ruta reprogramada son menores:
1.d) a la compensación por embarque denegado de acuerdo a las regulaciones del
transportador.
1.e) a la inmediata devolución, si le correspondiere, del precio del contrato de
transporte no utilizado y conforme a las modalidades de pago efectuadas.
Aquellos pasajeros que, voluntaria y expresamente, acepten la compensación por
embarque denegado y a realizar el transporte en alguna de las condiciones
detalladas en este inciso, no tendrán derecho a efectuar ningún tipo de reclamo
posterior al transportador, sin perjuicio de ser beneficiados con los servicios
incidentales que provea el transportador a su cargo ante esta situación.
Asimismo, la COMPAÑÍA AÉREA deberá proporcionar al
pasajero, sin cargo para el mismo, los siguientes servicios incidentales:
A) comunicación telefónica o cablegráfica al punto de destino y comunicaciones
locales.
B) comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta
el embarque en otro vuelo.
C) alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad, cuando la demora de un
vuelo exceda las CUATRO (4) horas.
D) transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
2) Cuando una COMPAÑÍA AÉREA cancela un vuelo, u omite la escala de destino o
de parada – estancia del pasajero, o en caso de demoras mayores a CUATRO (4)
horas de acuerdo al horario publicado, o no puede proporcionar espacio
previamente confirmado u ocasiona al pasajero la pérdida de un vuelo de conexión
para el cual posee una reserva, el monto del reintegro se determinará de acuerdo
a lo siguiente:
2.a) Cuando ningún tramo del viaje haya sido realizado, la cantidad a reembolsar
será igual a la tarifa pagada.
2.b) Cuando un tramo del viaje haya sido realizado, la cantidad a reembolsar
será:
2.2.1 en el transporte interno:
– el monto de la tarifa pagada por el pasajero desde el punto de cancelación
hasta el aeródromo de destino indicado en el billete.
2.2.2. en el transporte internacional será el más alto de:
– la tarifa de ida, menos descuentos y cargos aplicables desde el punto de
interrupción hasta el de destino o primer punto de parada
– estancia, o
– la diferencia entre la tarifa pagada y la tarifa por el transporte utilizado.
3) respecto del EQUIPAJE (1): En caso de retardo en la entrega, el
transportador deberá efectuarla, sin cargo, al destinatario o a la persona que
éste indique y en el lugar que a tal efecto determine
4) respecto del EQUIPAJE (2): En caso de daño al equipaje en el
transporte interno, la Compañía Aérea deberá indemnizar por el perjuicio. El
destinatario debe dirigir a la COMPAÑÍA AÉREA su reclamo dentro del plazo de
TRES (3) días a contar desde la fecha de entrega del mismo. En el transporte
internacional el destinatario debe dirigir al transportador su reclamo dentro
del plazo de SIETE (7) días a contar desde la fecha de entrega del mismo.
5) respecto del EQUIPAJE (3): En caso de pérdida, destrucción o retardo,
la Compañía Aérea deberá indemnizar por la pérdida. El reclamo deberá ser hecho
dentro de los DIEZ (10) o de los VEINTIUN (21) días siguientes a la fecha en que
el equipaje debió ser puesto a disposición del destinatario, según se trate de
transporte interno o de transporte internacional.
El destinatario deberá hacer su reclamo por escrito al transportador dentro de
los plazos previstos en los párrafos anteriores y el transportador deberá
archivar el mismo.
EN LOS CASOS DE DAÑO, EXTRAVIO O INCONVENIENTES DE CUALQUIER TIPO CON EL
EQUIPAJE ES IMPRESCINDIBLE EFECTUAR EL RECLAMO EN FORMA INMEDIATA, SIN RETIRARSE
DEL AEROPUERTO. EN TODOS LOS CASOS DEBE OBTENERSE UNA CONSTANCIA ESCRITA DE
HABER EFECTUADO EL RECLAMO.
Si se ha perdido el talón de despacho del equipaje seguramente el reclamo será
más complicado; pero aún así puede efectuarse siempre que el contenido del
equipaje de algún modo sirva para demostrar que nos pertenece.
Bien, hasta aquí los derechos básicos del usuario ante un incumplimiento por
parte de la línea aérea, pero qué pasa si es uno el que por causas propias se ve
impedido de viajar. Según el caso, lo que ocurre es lo siguiente:
Cuando el pasajero decide cancelar el contrato, el transportador reintegrará
la tarifa pagada por el viaje no realizado sujeto a los siguientes cargos:
1) hasta el DIEZ POR CIENTO (10%) si se solicita la cancelación con una
antelación de más de VEINTICUATRO (24) horas antes de la fijada para la partida
del vuelo.
2) hasta el VEINTE POR CIENTO (20%) si se solicita la cancelación con una
antelación menor a las VEINTICUATRO (24) horas antes de la fijada para la
partida del vuelo, aún cuando el pasaje haya sido adquirido dentro de ese lapso.
3) si lo que ocurre es que uno pierde el vuelo por llegar tarde a abordar, la
única posibilidad de no perder el importe del pasaje estaría dada por haber
contratado una tarifa que ampare tales imprevistos. Sin perjuicio de ello,
ante una situación inesperada que seguramente nos impida concurrir o llegar a
tiempo para la salida del vuelo, siempre es aconsejable dar aviso, porque ello
es lo único que evitara una pérdida total del boleto.
Sin embargo, aún sino hemos dado aviso, queda una última chance de no perder
todo el boleto: que la aeronave partiese con todas las plazas ocupadas. En ese
caso, la Compañía Aérea, deberá reintegrar el ochenta por ciento del precio del
billete de pasaje.
Recordatorio
* No extraviar boleto de vuelo
* No extraviar comprobante de equipaje
Ambos devienen necesarios para efectuar los reclamos posteriores
Por último, una aclaración final a tener en cuenta: En los casos de
transporte gratuito o a tarifa reducida, regirán las regulaciones del
transportador!!!
O sea, para aquellos boletos obtenidos en promociones o por cambio de puntos
acumulados, etc. será necesario previamente leer los términos legales de dichos
boletos porque ante cualquier inconveniente suelen regirse por cláusulas
rígidas, sumamente estrictas y decididamente convenientes para las Compañías
aéreas.
Entonces, cómo hacemos valer nuestros derecho. Pasos a saber:
Ante el acontecer del inconveniente los pasos a seguir son:
1)presentar reclamo ante Compañía Aérea
2)presentar reclamo ante Administración Nacional de Aviación Civil ANAC-
3)previo a retirarse del aeropuerto dejar constancia de lo acontecido en el
Libro de Quejas del Aeropuerto
4)en el caso particular de daño o pérdida de equipaje se deberá ingresar el
reclamo en la oficina de la Compañía Aérea. Allí, se le entregará un
formulario en donde declarará el contenido y estimación del valor del daño o
faltante. La recepción por el transportador de este formulario con la
información declarada por pasajero y firmada por éste, cumplirá los efectos
legales del protesto aeronáutico, quien instruirá un expediente de reclamo que
deberá ser resuelto en un plazo de 30 (treinta) días. Esta reclamación es
requisito para la admisión de una eventual acción judicial.
5)En caso que dicho formulario no haya sido completado, el transportador
deberá atender los reclamos por pérdida, destrucción, retardo, daño o faltante
del equipaje en el acto de la entrega, en el transporte interno, como máximo
dentro de los TRES (3) días desde la fecha de entrega para los casos de daños o
faltante, y de DIEZ (10) días en que debieron ser puestas a su disposición, en
el caso de equipaje no acompañado o mercancía en los supuestos de pérdida,
destrucción o retardo.
Se aclara al pasajero que si el reclamo lo presentase luego de retirarse del
aeropuerto, quedará a su cargo probar que los daños o faltantes se produjeron
durante el transporte aéreo.
Recuerde llevar toda la documentación necesaria para abordar, DNI, Pasaporte,
tickets y si usted viaja con menores de edad en vuelos internacionales:
si los mismos viajan con ambos progenitores, se deberá presentar la libreta de
matrimonio o partida de nacimiento del menor y documento de identidad o
pasaporte del mismo;
si viaja con uno sólo de los progenitores, con la autorización del otro
extendida por escribano público, además de los requisitos señalados en el punto
1);
cuando el menor no viaje con ninguno de los padres, con autorización de ambos
por ante escribano público más la documentación referida.
Si usted decide viajar con su animal doméstico deberá hacerlo previo acuerdo
con la compañía aérea. El animal que sea aceptado como equipaje, incluyendo
su contenedor y comida, se considera exceso de equipaje, debiéndose usted
hacerse cargo de los cargos correspondientes. Los perros guías que acompañe a
pasajeros físicamente impedidos se transportarán libre de cargos
Y ahora si podemos emprender el vuelo sintiéndonos seguros, aunque sólo sea,
a lo que a nuestros derechos se refiere!
Ejemplos de Cartas de Reclamo
Caso de retraso que impide o deja sin sentido el viaje
Nombre/razón social de la compañía aérea transportista
Domicilio social
Att. Servicio de Atención al Cliente
En ………………., a …….. de ……….. de 20…
Distinguidos Srs.:
Me dirijo a Vds. en mi condición de perjudicado por el retraso sufrido por el
vuelo concertado con su compañía en fecha … e identificado con el núm. … (a
efectos de prueba aporto copia del correspondiente billete).
El cumplimiento de los horarios convencionalmente previstos en el caso del
transporte aéreo es una prestación esencial de este contrato y ello porque, en
buena medida, la expansión de este medio de transporte y las elevadas
contraprestaciones económicas de los usuarios del mismo se justifican en
atención a la posibilidad que ofrece de desplazar en un corto período de tiempo
al usuario junto con sus equipajes, configurada esta última prestación, de
acuerdo con la doctrina mayoritaria, como una obligación inherente al contrato
de pasaje. En consecuencia, el cumplimiento de los horarios previstos se
configura como una prestación esencial del contrato de transporte aéreo de
viajeros. El hecho de que el incumplimiento de los horarios de salida y de
llegada estipulados se califique como esencial, permite al pasajero ejercitar la
acción de resolución del contrato, con la consiguiente restitución del precio
pagado, abono de intereses e indemnización de daños y perjuicios que se
determinarán de conformidad con las previsiones de los arts. 1.109 y
concordantes del propio Código Civil.
El ejercicio de la acción de resolución contractual de la que dispongo (ART.
1204 c.c.) y ejercito en virtud de esta notificación con fundamento en el hecho
de que el retraso en el vuelo concertado con Vds. ha determinado la frustración
de la finalidad del viaje (por ej., asistir a una reunión de un órgano
colegiado, un espectáculo público, etc.), conlleva como consecuencias jurídicas:
1º) La obligación de reembolso del coste íntegro del precio del billete
(Resolución 1532/98) 2º) Una indemnización suplementaria por los daños derivados
de la cancelación.
En orden a la cuantificación de la indemnización suplementaria a la que tengo
derecho, ésta habrá de ser comprensiva tanto de los daños patrimoniales
efectivamente experimentados, como de los daños morales o extrapatrimoniales.
Entre los daños patrimoniales pueden incluirse (habrá de determinarse su
pertinencia en cada caso):
– Los desembolsos realizados para pagar servicios que no pudo recibir (v.gr.,
inscripción en un congreso al que el pasajero no pudo asistir a causa del
retraso del vuelo).
En cuanto a los daños morales, la indemnización de éstos tiene cabida en el
supuesto de incumplimiento contractual consistente en el retraso en el
transporte aéreo, como ha ido siendo reconocido abiertamente por los tribunales.
En el este caso concurren tres presupuestos o requisitos jurisprudencialmente
exigidos para considerar existencia de un daño moral; a saber:
1º) La no existencia de una justificación a la que pueda ser imputada la demora
sobre el horario previsto.
2º) Que el retraso, cuantitativamente considerado, sea de una entidad relevante
( cantidad de horas ); y,
3º) Que las circunstancias objetivas y subjetivas concurrentes permitan inducir,
a través de la realización de un juicio de notoriedad, la realidad de la
afección de la esfera psíquica del pasajero perjudicado (según el caso,
preocupación por la pérdida de un día de trabajo, viaje de novios, ausencia de
cualquier explicación por la compañía aérea, etc.) produciéndome sensaciones
anímicas de inquietud, incertidumbre, impotencia, zozobra, ansiedad, angustia,
temor, …, que permitan fundar la aplicación de la regla in re ipsa loquitur;
sin que puedan ser tomadas en consideración las molestias no relevantes, los
enojos o enfados poco justificados o la mera sensación de aburrimiento.
En virtud de lo expuesto y dado que el retraso experimentado por el vuelo me ha
causado un perjuicio objetivo de naturaleza patrimonial y/o moral, SOLICITO de
la compañía de transporte aéreo que representan:
1º) La restitución de la cantidad pagada por adelantado en concepto de precio
del billete de pasaje concertado por un importe de … pesos/ dólares / euros.
2º) El abono de una indemnización de los daños y perjuicios sufridos que
prudencialmente cuantifico en … (pesos / dólares / Euros), debiendo serme
abonada por el procedimiento que Vds. estimen oportuno (pago en metálico, por
transferencia bancaria electrónica, por transferencia bancaria, cheque o
mediante bonos de viaje o la prestación de otros servicios.
En caso de que, en un plazo razonable no contesten afirmativamente a la petición
jurídicamente fundada realizada en este escrito, me veré obligado a ejercitar
judicialmente la pertinente acción en defensa de mis intereses patrimoniales.
Sin otro particular, y a la espera de una respuesta por su parte, reciban un
cordial saludo,
Lugar, fecha y firma del pasajero perjudicado
Caso de cancelación de vuelo
Nombre/razón social de la compañía aérea transportista
Domicilio social
Att. Servicio de Atención al Cliente
En ………………., a …….. de ……….. de 20…
Distinguidos Srs.:
Me dirijo a Vds. en mi condición de perjudicado por la cancelación del vuelo
concertado con su compañía en fecha … e identificado con el núm. … (a
efectos de prueba aporto copia del correspondiente billete).
La cancelación del vuelo identificado en el párrafo precedente, una vez ha sido
aceptada y registrada por la compañía aérea, no se ha debido a las
circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se
hubieran adoptado todas las medidas razonables tendentes a evitar la cancelación
del vuelo, sin que tampoco se me haya informado con la mínima antelación debida.
Por esta razón y a tenor de las normas aplicables (Resolución 1532/98 y ccdtes.)
vengo a solicitar el reembolso del coste íntegro del precio del billete, cuyo
pago lo intimo deberá hacerse efectivo en el perentorio plazo de 5 días hábiles.
OPCIONALMENTE:
Asimismo tengo derecho a una indemnización suplementaria por los daños derivados
del retraso. En orden a la cuantificación de esta indemnización suplementaria,
habrán de tomarse en consideración tanto de los daños patrimoniales
efectivamente experimentados, como los daños morales o extrapatrimoniales. Entre
los primeros pueden incluirse (habrá de determinarse su pertinencia en cada
caso):
Los desembolsos realizados para pagar servicios que no pudo recibir (v.gr.,
inscripción en un congreso al que el pasajero no pudo asistir a causa del
retraso del vuelo, etc).
En cuanto a los daños morales, la indemnización de éstos tiene cabida en el
supuesto de incumplimiento contractual consistente en el retraso en el
transporte aéreo, como ha ido siendo reconocido abiertamente por los tribunales.
En el este caso concurren tres presupuestos o requisitos jurisprudencialmente
exigidos para considerar existencia de un daño moral; a saber:
1º) La no existencia de una justificación a la que pueda ser imputada la demora
sobre el horario previsto.
2º) Que el retraso, cuantitativamente considerado, sea de una entidad relevante
( cantidad de horas ); y,
3º) Que las circunstancias objetivas y subjetivas concurrentes permitan inducir,
a través de la realización de un juicio de notoriedad, la realidad de la
afección de la esfera psíquica del pasajero perjudicado (según el caso,
preocupación por la pérdida de un día de trabajo, viaje de novios, ausencia de
cualquier explicación por la compañía aérea, etc.) produciéndome sensaciones
anímicas de inquietud, incertidumbre, impotencia, zozobra, ansiedad, angustia,
temor, …, que permitan fundar la aplicación de la regla in re ipsa loquitur;
sin que puedan ser tomadas en consideración las molestias no relevantes, los
enojos o enfados poco justificados o la mera sensación de aburrimiento.
En virtud de lo expuesto y dado que el retraso experimentado por el vuelo me ha
causado un perjuicio objetivo de naturaleza patrimonial y/o moral, SOLICITO de
la compañía de transporte aéreo que representan:
1º) La restitución de la cantidad pagada por adelantado en concepto de precio
del billete de pasaje concertado por un importe de … (pesos, dólares, Euros),
que habrá de realizarse en el plazo de siete días contados desde la fecha
prevista para el vuelo frustrado.
EN EL CASO DE QUE SE OPTE POR LA PETICIÓN DE INDEMNIZACIÓN SUPLEMENTARIA:
2º) El abono de una indemnización de los daños y perjuicios sufridos que
prudencialmente cuantifico en … (pesos / dólares / Euros), debiendo serme
abonada por el procedimiento que Vds. estimen oportuno (pago en metálico, por
transferencia bancaria electrónica, por transferencia bancaria, cheque o
mediante bonos de viaje o la prestación de otros servicios.
En caso de que, en un plazo de cinco días no contesten afirmativamente a la
petición jurídicamente fundada realizada en este escrito, me veré obligado a
ejercitar judicialmente la pertinente acción en defensa de mis intereses
patrimoniales.
Sin otro particular, y a la espera de una respuesta por su parte, reciban un
cordial saludo,
Lugar, fecha y firma del pasajero perjudicado
Dr. Martín Dario Petasne
Tº 77 Fº 616 CPACF
RYPA Abogados
Te.: 4374-3170
E mail: rypaabogados@yahoo.com.ar